Helpdesk kommt aus dem Englischen und bedeutet Beratung oder Information. Der Help Desk Engineer/Spezialist ist somit ein Fachmann, der den Kunden seines Unternehmens beim Umgang mit dessen komplexen Produkten hilft. Diese Produkte sind dabei meist aus dem technischen Umfeld, wie Hard- oder Software, Telekommunikation oder ähnliches. Help Desk Engineers arbeiten in der Regel in Kundenhotlines für den 1st und 2nd Level Support. Dabei klären sie Anfragen und leiten größere Störungen gegebenenfalls weiter. Um ähnlich gelagerte Probleme in Zukunft rascher beheben zu können, erarbeiten sie daneben Optimierungsmaßnahmen und/oder bauen ein WIKI’s und/oder eine FAQ List auf.